4.3. La confianza
4.3.1. Las relaciones humanas
La confianza es un círculo de relaciones.
No todas las relaciones humanas relevantes se dan de manera directa entre dos (o más) seres humanos. Tampoco en el caso de la confianza.
Todas las relaciones humanas relevantes se producen a través de objetos por medio de los cuales los seres humanos activan esas relaciones.
Sin esos objetos, no hay relaciones. Sin las relaciones, los objetos están muertos.
La condición digital ha introducido una maraña de nuevos objetos y relaciones digitales y estas han afectado a las relaciones de confianza tradicionales que se habían establecido alrededor de las instituciones del mundo analógico.
Para comprender la fortaleza del círculo de la confianza, hay que fijar la atención en las relaciones humanas.
Se puede decir que la confianza se establece en esas relaciones y también se repara cuando se reparan (restauran, rehabilitan y reconfiguran) esas relaciones.
4.3.2. La definición de confianza
4.3.3. El círculo de la confianza
El círculo de la confianza al que aspira todo grupo social:
- «P» son los seres humanos involucrados en relaciones de confianza con una organización, serían los participantes que hoy día conforman el ecosistema de dicha organización.
- Solo con un círculo de la confianza que acoja todos los tipos de relaciones se mostrará efectivo con respecto al ecosistema en que opera el grupo o la institución.
- En «Q» encontramos habitualmente a los seres humanos y los sistemas automatizados que hacen el interior de una organización, y que interactúan con «P» a partir de numerosas formas de relación.
- Los integrantes de «Q» están sujetos a un gran nivel de cambio en la actualidad debido a las tendencias globales y el impacto de la tecnología.
- Los integrantes de Q» están siendo reemplazados por sistemas y aplicaciones digitales, lo que produce un nuevo tipo de intermediación que modifica radicalmente el círculo de la confianza tradicional.
- La exposición de las personas y grupos de «Q» y su posición intermedia entre las personas de «P» y los bienes «B» los convierte en pieza clave para el objetivo de crear, mantener y reparar las relaciones de confianza.
- En «B» se concentran los bienes que median las relaciones entre «P» y «Q» y que se pueden resumir, a grandes rasgos, en las siguientes categorías: productos, servicios, mensajes, y comportamientos.
Estas categorías son parte de la actividad habitual de cualquier organización y sus destinatarios tradicionales son los participantes de la misma. La realidad de las relaciones sociales por la presencia de medios sociales hace que tanto mensajes como comportamientos tengan una lectura inmediata y expongan a todas las organizaciones a niveles de vulnerabilidad externa inéditos en su historia, sobre todo en lo que respecta a los ciudadanos.
4.3.4. La vulnerabilidad
Mientras que la vulnerabilidad interna es el corazón del círculo de la confianza, el exceso de exposición a niveles altos de vulnerabilidad externa, como ocurre por su propia arquitectura en el mundo digital actual, supone un riesgo añadido para cualquier organización.
Convertir a los grupos de P en «aliados de la confianza» mediante rituales internos de la vulnerabilidad (restaurar, rehabilitar y reconfigurar) cierra el círculo de la confianza y dificulta la aparición de líneas de quiebre en las relaciones que la hacen posible.
La extensión decidida del ámbito de actuación de una organización más allá de grupos específicos, así como la interlocución con los «ciudadanos» (mediante la actuación de comportamientos, mensajes y rituales de confianza) supone no solo una actividad necesaria sino una ventaja competitiva en el control y armonización del entorno de instituciones y organizaciones.
Cuando un ciudadano o cliente entrega su confianza a una organización, lo que le están entregando a la vez es su vulnerabilidad y una declaración de esa vulnerabilidad.
La vulnerabilidad y su declaración son diferentes, pero van juntas, y requieren tanto de una práctica inequívoca como un discurso público claro, coherente y consecuente.
Una parte fundamental de la construcción de confianza es la gestión de esa vulnerabilidad.
La gestión de la vulnerabilidad digital es la clave del arco social para la construcción de una condición digital por y para los seres humanos.
Conclusiones
La confianza es la entrega de una vulnerabilidad a cambio de la expectativa de comportamientos positivos por parte del depositario, que asume una responsabilidad mutua y pública. Los círculos de confianza se dan entre personas o por medio de objetos que activan esas relaciones. La condición digital ha introducido nuevos objetos y relaciones digitales y, con ello, ha modificado los círculos de confianza que existían en las instituciones y comunidades analógicas.